Loyaliteit

Het kernidee achter loyaliteitsprogramma’s is dat het goedkoper is om bestaande klanten te behouden dan nieuwe te verwerven. Het hebben van loyale klanten scheelt u acquisitiekosten.

Omdat u met een loyaliteitsprogramma interactie met uw klanten ontwikkelt, krijgt u kennis over hun aankoopgedrag (altijd handig voor aanbiedingen) en werpt u een barrière op om snel over te stappen naar uw concurrent. Als de online ervaring positief is zullen uw klanten blijven terugkeren.

Er zijn twee vormen van klantenloyaliteit:

• Emotionele loyaliteit. Deze vorm gaat vooral om de klantervaring die wordt beïnvloed door de gebruiksvriendelijkheid, de huisstijl en de service naast de betrouwbaarheid, het navigatiegemak en de zoekmogelijkheden.
   
• Gedragsmatige loyaliteit. Hierbij draait het om het belang van het aanbod en van de e-mailcommunicatie in de vorm van gepersonaliseerde aanbiedingen. Loyaliteitsprogramma’s hebben vooral invloed op deze tweede vormt.

Het is bij loyaliteitsprogramma’s belangrijk dat u zorgt voor een heldere en effectieve navigatiestructuur, volledige productinformatie (indien mogelijk met afbeeldingen), een helder en eenvoudig bestelproces, duidelijke instructies en informatie, snelle bezorging met lage (of geen) verzendkosten en natuurlijk een sterke klantenservice.